Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ để người bệnh hài lòng

Sau khi kế hoạch được ban hành, toàn ngành y tế đã có các bước triển khai thực hiện từ trung ương đến các tỉnh, thành phố và các cơ quan, đơn vị trong ngành. Tổ chức ký cam kết ba cấp, bốn cấp, 100% số cán bộ y tế tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh (KCB) ký cam kết với lãnh đạo khoa, phòng; lãnh đạo khoa, phòng ký cam kết thực hiện với lãnh đạo bệnh viện; giám đốc các bệnh viện ký cam kết với lãnh đạo sở y tế và lãnh đạo Bộ Y tế. Một số sở y tế ký cam kết quyết tâm thực hiện kế hoạch với lãnh đạo UBND tỉnh, thành phố. Bộ Y tế cũng đã xây dựng kế hoạch, biên soạn bộ tài liệu mẫu về giao tiếp ứng xử, tập huấn cho gần 2.000 báo cáo viên và trực tiếp tập huấn cho khoảng 10 nghìn viên chức ở các cơ sở KCB.

 

 

Theo điều tra, đánh giá độc lập, ngẫu nhiên do Viện Chiến lược và Chính sách y tế (Bộ Y tế) thực hiện tại 29 bệnh viện từ tháng 11-2016 đến tháng 1/2017 về mức độ hài lòng của người bệnh đối với tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cho thấy có 89,9% số người trả lời hài lòng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Chỉ số này lần lượt ở tuyến tỉnh là 92,3%, tuyến trung ương là 87,9% và tuyến huyện là 89,1%. Trong khi đó, theo như mục tiêu phấn đấu về cải cách hành chính của Chính phủ, đến năm 2020, tỷ lệ sự hài lòng của người dân về dịch vụ công là 80%.

 

Những ưu điểm được người bệnh ghi nhận ở ngành y tế là sự chuyển biến rõ rệt về tinh thần thái độ phục vụ; trang phục của cán bộ y tế chỉnh tề gọn gàng, sạch đẹp; điều kiện cơ sở vệ sinh, môi trường bệnh viện sạch sẽ hơn; quy trình KCB được cải tiến hợp lý; thời gian chờ đợi nhanh hơn nhiều so với trước... đáng chú ý là tình trạng cán bộ y tế vòi vĩnh, gây phiền hà cho người bệnh giảm rõ rệt.

 

Nhiều đơn vị có cách làm hay, sáng tạo, phù hợp với thực tiễn, nhất là các bệnh viện khu vực phía nam, từ tổ chức các hội thi thanh lịch, ứng xử trong bệnh viện đến xây dựng các khẩu hiệu, slogan đặc trưng của khoa như: “Sức khỏe người bệnh là sứ mệnh người thầy thuốc”, “An toàn, thân thiện, bệnh viện vì dân”, “Tận tình yêu thương, khẩn trương trách nhiệm”, “Người bệnh là người thân, ân cần phục vụ”... Bộ Y tế còn chỉ đạo các cơ sở y tế chú ý động viên khen thưởng kịp thời các tấm gương cán bộ y tế điển hình tiên tiến; xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp.

 

Thời gian qua, toàn ngành y tế đã xử lý hơn 6.000 cán bộ chưa thực hiện đúng quy chế của ngành với rất nhiều hình thức như trừ tiền thưởng, tiền lương, điều chuyển vị trí công tác... Song song đó, ngành cũng khen thưởng, biểu dương hàng loạt cán bộ y tế được người bệnh khen ngợi.

Thực hiện kế hoạch trên, sở y tế các tỉnh đã thực hiện một loạt các thay đổi. Điển hình như tại Đắk Lắk, thực hiện kế hoạch của Bộ Y tế, Sở Y tế Đắk Lắk đã triển khai phong trào “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đến 62 công đoàn cơ sở và gần 7.000 đoàn viên trong toàn ngành.

 

Để phong trào đi vào chiều sâu, Công đoàn ngành Y tế đã tuyên truyền phổ biến đến từng đoàn viên, người lao động thông qua các buổi tập huấn, sinh hoạt công đoàn cơ sở; tổ chức Lễ ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đồng thời, mỗi đơn vị trong ngành đã thành lập Ban chỉ đạo; tích cực tuyên truyền, giáo dục cán bộ y tế thay đổi nhận thức, thái độ, hành vi, tác phong phục vụ người bệnh; xây dựng thương hiệu bệnh viện theo phương châm “Chất lượng, an toàn và sự hài lòng của người bệnh”.

 

Đơn cử như tại Bệnh viện Đa khoa huyện Buôn Đôn, để tạo được sự hài lòng của người bệnh, ngoài việc nâng cao chất lượng chuyên môn, bệnh viện đã sắp xếp tổ chức các bộ phận từ tiếp nhận bệnh nhân, thu phí, cấp phát thuốc đến khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng theo tuần tự và logic hệ thống một chiều. Đầu tư cài đặt hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng Internet đến các khoa phòng, tạo sự thống nhất, khoa học trong thực hiện các quy trình chuyên môn cũng như quản lý giám sát mọi hoạt động của bệnh viện.

 

Bố trí tổ nhân viên túc trực sẵn sàng tiếp đón, giúp đỡ và hướng dẫn người bệnh tận tình, chu đáo; đầu tư các dãy ghế ngồi, quạt, ti vi tại khu vực chờ khám bệnh vừa để người bệnh có chỗ nghỉ ngơi, vừa ổn định trật tự tại bệnh viện; tại các khoa, phòng, hành lang bệnh viện đều có các bảng hướng dẫn chỉ đường để người bệnh tiện theo dõi, đi lại; công khai số điện thoại đường dây nóng ở nơi dễ thấy để người bệnh có thể nắm bắt và liên lạc khi cần. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng thường xuyên tổ chức cho cán bộ, viên chức, người lao động học tập, nghiên cứu các chuyên đề về tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh; tập huấn về kỹ năng giao tiếp, chuẩn mực đạo đức, quy tắc ứng xử của cán bộ ngành Y để mỗi cán bộ, đảng viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc, tạo sự gần gũi thân thiện giữa cán bộ y tế và người bệnh…

 

Sau hơn hơn 05 năm triển khai thực hiện đã có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần tạo sự hài lòng của người bệnh. Ngay sau khi có chủ trương, đã có 100% các cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ thành lập Ban chỉ đạo, xây dựng kế hoạch thực hiện. Bộ Y tế phối hợp với Công ty Viettel xây dựng phần mềm đường dây nóng của Ngành Y tế 1900.9095 để tiếp nhận, xử lý các phản ảnh của người dân về chất lượng khám, chữa bệnh.

 

Đáng chú ý, tinh thần thái độ cán bộ y tế đã cải thiện, tạo sự hài lòng người bệnh tăng cao. Năm 2018, Tổ chức sáng kiến Việt Nam khảo sát qua điện thoại tại 60 bệnh viện trong 23 tỉnh, thành phố trong cả nước, Kết quả, sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh đạt 80,8% (năm 2017 đạt 79,6%).

 

Theo chỉ số PAPI năm 2018 chỉ số tham nhũng vặt ở Bệnh viện huyện giảm còn 0,4%. PAPI là khảo sát xã hội học lớn nhất tại Việt Nam, tập trung tìm hiểu hiệu quả công tác điều hành, thực thi chính sách, cung ứng dịch vụ công dựa trên đánh giá và trải nghiệm của người dân, với dữ liệu được thu thập thường niên.